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電話苦手な営業事務員の教える《電話対応のコツ》

私は営業事務をしていた頃、1日50件くらい電話を取っていました。今回は電話が苦手だった私が、電話中にパニックにならないように取っていた対策を紹介します。

 

電話に出るのが苦手な方・新入社員の方のお役に立てれば幸いです!

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※この記事は「電話に出る」対策の記事です。電話を掛ける方には触れていません。

 

 

目次 

 

電話の嫌なところ

私が新入社員の頃に感じていた電話への苦手意識です。ザッとこんな感じでした。

 

  • 電話の使い方が分からない。
  • 待たせると悪いと思いテンパる。
  • 聞き取れなかったり、聞き返すのが失礼に当たると思っていた。
  • 顔が見えないので怖い。
  • 敬語とかがちゃんと使えてないので不安。

 

上手く対応できないとますます苦手意識が強くなって、電話よ鳴るなー!なんて心で唱えたりしました。

 

焦ってパニックに陥ってまた上手く対応できないの繰り返しでした。そこで私が最初に取り組んだ対策が「社内の人を覚える」です。

 

 

下準備①社内の人を覚える

新入社員の方は覚えることがたくさんあり大変だと思いますが、まずは社内の人、自分と同じフロアにいる人を覚えましょう。

 

入社したばかりの頃は自分宛ての電話はほぼないです。なので電話に出て取り次ぐことがメインになります。そのために社内の人を覚えるのが第一優先だと思います。

 

すぐには覚えられないと思います。私はこの2つの方法を用いました。

 

1.座席表を見えるところに置いておく。

誰がどこに座っているかは覚えるようにしましょう。「〇〇さん居ますか?」と聞かれたとき、すぐに居る居ないくらいは確認できるといいです。

 

 

2.予定表(ホワイトボードなどに書いてある)をチェックしておく。

外出しているのか、社内にいるのか、席を外しているだけなのかが分かると対応がしやすいです。電話を掛けてきた相手にも「何時ころ戻ります。」など伝えることもできます。

 

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下準備②電話の使い方を覚えよう

電話の使い方が分からないと元も子もありませんよね。会社の人たちも「今の子は電話に馴染みがない」みたいなイメージを持ってますから、恥ずかしがらず先輩なりに教えてもらいましょう。

 

1.電話に出る

受話器は左手(利き手の反対の手)で取ります。右手(利き手)でメモを取るためです。

電話機により異なるかもしれませんが、受話器を取ったら光っている回線番号を押します。

 

 

2.保留

困ったり、分からないことがあればとりあえず保留にしましょう。「申し訳ございません。確認しますので、少々お待ちいただけますか?」と言って保留します。

 

保留を押す前に受話器を置いてしまうと、電話が切れてしまうので慌てずに!(私は何度かやってしまいました。)

 

 

3.転送

あまり使う機会がないかもしれませんが、他の部署宛の電話が掛かってくることもあります。転送のやり方は覚えておきましょう。内線番号表はすぐ見えるところに置いておきましょう。

 

 

基本のセリフ・話し方のコツ

電話が鳴った!プルルルル〜

ありがとうございます、〇〇商事、新人のヤマダです!

△△のノムラです。

△△のノムラ様ですね。
いつもお世話になっております。

お世話になってます。
タナカ部長いらっしゃいますか?

タナカですね、少々お待ちください。

 

ポイント!

・相手の会社名や名前は復唱する。(自分が話している間にメモを取ります。相手に話させないための時間稼ぎです。)

・最初の頃は"新人の"とはっきり言っちゃう!相手も少し優しくしてくれます。

・話し方は少しゆっくりを心掛ける!相手もこっちのゆっくりペースに飲まれて、ゆっくり話してくれます。

 

自分のペースに持ち込むことが大事です!(笑)

 

 

聞き直すとき

「すみません、御社名をもう一度頂けますか?」

「お名前を伺ってもよろしいですか?」

 

間髪入れずにバーーッと話してくるお客様もいらっしゃいます。負けないで必要な情報から一つずつ確認していきましょう。

 

 

その他よく使うフレーズ

「外出しております。」

「席を外しております。」

「折り返させます(折り返させましょうか?)」

「お電話番号を教えていただけますか?」

「念のため、復唱させていただきます。090-XXXX-XXXXでございますね。」

「申し伝えます。」

 

 

私が新人のころは、「お世話になっております」とか当たり前の言葉までメモ帳に書いてそれを見ながら電話してました(笑)

 

 

伝言メモの書き方

どこの、誰からの電話か。

折り返しが必要なのか、要件など。

折り返す必要がある時は、折り返す先の番号。

日付、時間、自分の名前も書きましょう。

相手がまた掛けると言う場合も電話があった事を伝えるようにします。

 

例:

△△会社、藤田様
(要件:明日の打合せの件、などあれば書く)
折り返しお願いします。
090-XXXX-XXXX
1/30 1:30    ヤマダ

 

××商事、斉藤様
(要件:あれば書く)
また掛けます。
1/29  10:25   ヤマダ

 

 

まとめ

話すときはゆっくり!

「新人」アピールをする!

自分のペースに持ち込む!

焦ってきたら、やらかす前に保留!

 

電話に慣れるのに一番有効なのは、とにかく電話に出ることです。だんだんよく電話が掛かってくる人は声を聞くだけで誰だか分かるようになりますよ。

 

みなさんの電話対応の助けになれば幸いです。

お読みいただきありがとうございます。